Social CRM vs Burocracia

ene 3, 2012 por     7 Comentarios    Publicado en: Comunicacion, Marcas, Mis marcas, Otras marcas, Social Media

Social CRM vs Burocracia - Rebeca Saez

Desde FICOD le he dado muchas vueltas al tema de Social CRM, la verdad estoy un poquito harta del speech de todos los gurus y “grandes mentes del 2.0″ que ponen lo típicos ejemplos de:

Estamos en la red para escuchar, hace poco escuchando que uno de nuestros seguidores quería un xxx de xxx € se lo compramos y luego el/ella y todos sus amigos compraron en nuestra web y por azar de la vida uno de ellos era rico y nos forramos

Hay grandes ejemplo de Social CRM, entre los que encontramos a Iberia, Cirque Du Soleil (en su cuenta de EEUU), Fedex, Room Mate Hotels, etc. Estoy convencida que ya no es necesario satisfacer los “caprichos” de los usuarios para tener una buena comunicación, más bien hay que cumplir las necesidades del usuario, del cliente, lo que a medio/largo plazo genera la correcta evolución de la imagen de la marca entre sus consumidores y la fidelización.

Más allá del debate que muchas veces he tenido con amigos y profesionales del sector, sobre si el cliente tiene o no la razón, creo después de un par de años de experiencia que el problema es la burocracia dentro de grandes marcas impuesta por sus departamento de atención al cliente.

El reto por lo tanto no es escuchar, mimar y responder, es introducir el nuevo canal de comunicación (porque el Social Media es eso, un canal) en las estructuras ya establecidas.

Considero también que en este sentido hemos dado demasiado peso al papel del Community Manager, como si este tuviera todas las respuestas y fuera el unico y absoluto mensajero entre la marca y el usuario, llegando en algunas ocasiones a quitar protagonismo a la misma.

Con este post mi intensión no es criticar, simplemente hablo en voz alta. Deberíamos trabajar en los procesos, en romper esos modelos verticales de atención al cliente y acercar a las marcas a los usuarios, con honestidad, veracidad y colaboración.

Me ha gustado mucho el siguiente ejemplo del Cirque Du Soliel en Las Vegas: Cirque du Soleil: A Merry Christmas PR Story

Y si alguien piensa diferente, por favor opina, ya que este es un espacio abierto.

Imagen | IronRodArt – Royce Bair (with 1-Million+ views)
Imagen 2 | Cirquemusician

7 Comentarios + Comentario

  • Y que hay de lo mio?

    • ¿Qué de lo tuyo? Disculpa es que no comprendo a que te refieres. Gracias!

  • Me parece interesante la reflexión que planteas. Hemos cometido el error de convertir a un profesional en protagonista de todo (que en muchas ocasiones era el último en llegar a la casa o, con todos mis respetos, un becario). Hace tiempo que me desencanté con todo lo relacionado con el ‘social media’ porque hemos construido una burbuja sin pensar en, como bien mencionas, lo que hace referencia a los procesos y lo que realmente significa todo este cambio.
    Desde la formación (en modo universitario o simplemente cursos específicos de corta duración), pasando por la comprensión empresarial y hasta la remuneración.
    Mi conclusión: ¿verdad que no todas las empresas se anuncian en televisión o en prensa porque no les sale a cuenta? Entonces, creo que a menos que encuentres (como marca, asociación, etc.) una razón de ser y estar en la red, no merece la pena perder tiempo, dinero y esfuerzo en trazar una estrategia.
    Eso sí, monitorizar es primordial.

    • No puedo estar más de acuerdo y más de cara a la crisis y la visión de la profesión de la gestión de la comunicación online como algo que “cualquiera con un perfil en redes sociales pueda hacer”. Faltan procesos, seriedad y formación, pero eso vendrá con el tiempo. Desgraciadamente empiezo a temer que hasta que no nos demos un buen golpe de frente con la realidad y estallemos la burbuja que estamos generando no nos daremos cuenta.

      Pero bueno.. .tiempo al tiempo, paso a paso y poco a poco.

      Coincido también en que lo primero es la monitorización, después la estrategia y finalmente la comunicación siguiendo el Purchase funnel que es uno de los modelos más coherentes con los que contamos.

      Me ha encantado tener tu comentario, muchísimas gracias! y un abrazo muy fuerte!

      • Estoy muy de acuerdo con sabripatri y contigo. Para empezar al CM se le da la voz cantante en Internet sin saber muchas veces la responsabilidad que eso conlleva…muchas veces un becario o una sola persona tienen que hacer la estrategia y cumplir los objetivos sin que el departamento de atención al cliente sepa que existe esa posición. Muchas marcas viven anquilosadas en jerarquías verticales donde para responder a una cuestión hay 100 mails con copia a 20 personas…eso obstruye muchísimo el trabajo. Pero creo que pasa en muchas profesiones :(.
        También estoy de acuerdo que muchas empresas quieren uan página de Facebook o hazme un blog sin saber casi ni que es ni para que lo quieren y quizá antes de meterse en la aventura deban saber si sirve en su producto o no.
        Finalizo diciendo que no puedo estar más de acuerdo en que lo primero es conocer que se dice en la red de tu producto, marca, etc para elaborar una estrategia con unos objetivos y finalmente hacer el seguimiento y el análisis. Y recordad que no deja de ser un canal más, no la fórmula mágica que hará duplicar tus ventas en 6 meses y si algún gurú te dice que conseguirás que tu marca con el social media se convierta en la nº 1, no te lo creas!!
        p.d: Además, el mundo de Internet avanza día a día y aprender, conocer es nuestro trabajo de cada día ;)

        • Me parece muy interesante todo lo que dices, sobre todo el resaltar que no es un problema de una única profesión muchas veces se generan unos hilos de mails que entorpecen enormemente la comunicación y la toma de decisiones. Sobre lo que comentas del producto, coincido en que sin un buen producto ni la mejor comunicación te puede salvar del fracaso. Es importante tener una correcta base para luego comunicar y probar con todos los canales de comunicación, el social media es solo uno de ellos. Lo más importante es la integración :)

          Gracias pro tu comentario!

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    Hoy me han dado este "juguete" en rehabilitación respiratoria.. He llegado a 2500, no se si es bueno o malo.. Me han dicho que practique en casa. A #lunadixit le parece divertido cuando lo hago xD

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